back

Bol.com

Leervorm:

Leerinterventie

De case

In gesprek over online retail

Hoe help je ruim 9 miljoen klanten elke dag weer precíes het juiste product te vinden? Bol.com heeft daarop het antwoord. Eén belangrijk ingrediënt in hun succesformule: de customer journey, waarin bijna 2000 bol.com medewerkers allemaal een aandeel hebben.

De customer journey beschrijft wat mensen beweegt om iets te kopen. Welke behoeften hebben ze? En wie doet wat wanneer bij bol.com om in die behoeften te voorzien? Relevante vragen voor nieuwe én bestaande medewerkers.

Voor hen maakten we een interactieve chatbot die op een grappige, motiverende én informatieve manier antwoord geeft op vragen als deze—en meer.

Persoonlijk gesprek

Bij bol.com staan de klanten en een persoonlijke benadering centraal. We kozen daarom voor eenzelfde benadering in leren. Om te leren over de ins en outs van platform retailing start je een persoonlijk gesprek met Bob. Hij weet de weg binnen bol.com. Dit gesprek is de rode draad door de leeroplossing heen.

Bob neemt je mee

Bob is niet alleen gevat en zelfbewust, hij heeft ook verstand van zaken. Kies je antwoorden en je krijgt altijd een passende reactie. Aan de hand van korte animaties, slimme vragen en verdiepende uitstapjes neemt Bob je mee door de customer journey. Je kunt zelf kiezen welke uitleg wanneer het meest relevant voor je is.

De missie van bol.com draait om samenwerken. Met elkaar in teams, met verkooppartners, met experts en klanten. Samen weten zij het beste hoe de klantreis elke dag weer een beetje beter en makkelijker kan worden.

Deze gezamenlijke aanpak zie je overal in de chat terug. We delen klantcases, video-interviews met collega’s, persoonlijke uitspraken en herkenbare praktijkvoorbeelden (ook van fouten!).