Zilveren Kruis

De case
Alle klantcontact adviseurs happy on board

Alle klantcontact adviseurs happy on board

Elk jaar starten er bij Zilveren Kruis 600 nieuwe klantcontact adviseurs. Zij zijn het persoonlijk contact voor klanten én het visitekaartje van de zorgverzekeraar. Aan het einde van elk jaar neemt de druk op deze mensen toe: tijdens de piekweken zitten zo’n 1.200 adviseurs aan de telefoon.

Hoe zorg je dat alle nieuwe collega’s snel, maar vooral happy aan de slag kunnen? Samen met Zilveren Kruis maakten wij een compleet nieuwe onboarding journey. Een perfecte, schaalbare experience voor bevlogen en zelfverzekerde klantcontact adviseurs.

Het resultaat?

  • De inwerktijd is teruggebracht met 8 uur
  • Tweederde minder dropouts ten opzichte van het bestaande programma
  • De nieuwe onboarding journey wordt breed ondersteund door interne stakeholders
  • En het belangrijkste: Meetbaar blije klantcontact adviseurs

Winnaar Learning Technologies Awards 2019

  • Goud: Best use of blended learning

  • Zilver: Excellence in the design of learning content

Mariska Loomans-Baanstra, Zilveren Kruis

“Dankzij de nieuwe onboarding journey spelen we nu heel goed in op wat onze klantcontact adviseurs nodig hebben. Snel leren of meer verdieping, thuis of op kantoor, een mix van digitaal én live.”

Mariska Loomans-Baanstra, Zilveren Kruis

Yvonne Bax, Zilveren Kruis

"De klantcontact adviseurs zijn zoveel beter voorbereid op het werk. En de onboarding is niet alleen efficiënter, maar ook veel leuker!"

Yvonne Bax, Zilveren Kruis

Micro learning & blended learning

De journey voor nieuwe klantadviseurs maakt gebruik van de principes van microlearning en blended learning. De adviseurs onboarden met afwisselende, mediarijke learning bites. En met praktijkoefeningen via Skype passen ze het geleerde meteen toe. Alles is gericht op het snel en volledig beantwoorden van klantvragen. 

Om zoveel mogelijk vlieguren te maken met het voeren van gesprekken is er de software TrainTool van Faculty of Skills. Deze innovatieve, digitale tool simuleert klantgesprekken en geeft deelnemers feedback op hun antwoorden.  

Micro learning & blended learning

Samen scrummen & expertise delen

Het bestaande onboardingprogramma van Zilveren Kruis bestond uit zes trainingsdagen. En dus moest al die content herontworpen worden voor de nieuwe journey. Met een dedicated scrum team vanuit TinQwise en Zilveren Kruis ontwikkelden we samen een aantal voorbeeldmodules. 

Zilveren Kruis kon deze concepten vervolgens zelf uitwerken naar andere onderwerpen. Een mooie manier om expertise te delen. En daarnaast is Zilveren Kruis echt eigenaar van de inhoud. Future proof. Proost op de goede samenwerking!

Samen scrummen & expertise delen

Happy onboarding

Onboarding is spannend, verwachtingsvol en leerzaam. Het is wennen, integreren en je draai vinden. Onboarding is emotie! Bij TinQwise snappen we het psychologische proces dat nieuwe collega’s doorlopen en sturen we dat. Met content gericht op die emotie. Nieuwe collega’s voelen zich welkom en onderdeel van het team. Waardoor ze goed uitgerust en zelfverzekerd aan de slag kunnen. 

Happy onboarding

Meer weten over onboarding?

Ontdek TinQwise Newbies. Happy onboarding.


Deze TinQers werkten mee aan dit project