De winkel weer open

Hoeveel weken zijn we verder. Acht, negen? De winkel mag weer open maar als je werkt in de retail is dat nog niet meteen reden tot feest. Het versoepelen van de maatregelen rond corona komt voor de meesten met gemengde gevoelens. Medewerkers in de retail zijn blij dat dingen weer een beetje normaal worden. Maar is het wel veilig? En houdt iedereen zich aan de regels? Wat zijn die regels eigenlijk?

De klanten die deze week komen hadden ook online kunnen shoppen. Maar ze kiezen bewust voor de winkel. Voor de service, advies, persoonlijk contact. Om het product vast te kunnen houden of voor winkelervaring. Deze klanten verdienen een warm welkom! En tegelijk leveren zo ongeveer alle goede redenen die je kan bedenken om naar de winkel te gaan ook een gezondheidsrisico op.  

Wijnand Langen
Wijnand Langen Creative strategist

De winkelstraat gaat niet terug naar normaal. We moeten ons aanpassen. Onze routines, procedures, de winkelinrichting. Maar kunnen we nog wel een positieve klantervaring creëren als we met handen en voeten gebonden zijn aan zo veel regeltjes?

Met afzetlint en mondkapjes maak je geen blije klanten. Ik zag een landelijke retailer die een bord bij de ingang geplaatst had: “Gezinnen worden geweigerd.” Ik was alleen, maar fronste mijn wenkbrauwen. Een woordvoerder van de keten sprak in een artikel over “Incidenten met klanten.” Later zag ik bij ‘de (web)shop met grappige teksten als handelsmerk’ een bordje “Afstandspolonaise” voor de deur. Dat is vast een stuk beter voor de sfeer.

Maatregelen zijn beperkend maar ook noodzakelijk. Toch kunnen we een prettige ervaring creëren door bij de uitvoering van de maatregelen aandacht te besteden aan drie dingen.  

Drie dingen

1. De psychologie van het verbod

Een verbod is duidelijk maar heeft altijd een negatieve lading. Bovendien is een verbod geen oproep tot actief gedrag. Je kan immers niet actief iets NIET doen. Draai het verbod (“Niet over deze lijn”) waar het kan, dus om naar een aanmoediging (“Hier sta je goed!”). Wanneer je aan die actie ook nog eens een reden koppelt om het te doen (“Sta hier om veilig te winkelen”) kan het resultaat verrassend zijn. 

Een positief gebod geeft de klant handelingsperspectief en dat leidt tot een positieve mindset. Het winkelend publiek wordt niet beperkt in bewegingsvrijheid maar kan juist een bijdrage leveren aan de oplossing van het probleem én toch prettig winkelen. 

Bekijk bijvoorbeeld hoe ze dat oplossen in deze winkelstraat in Zutphen.  

2. De management stijl

In tijden van crisis zijn mensen op zoek naar houvast en het gevoel dat het (uiteindelijk) weer goed zal komen. Onderzoek toont aan dat het leiderschap dat in deze ‘behoeften’ voorziet, het verschil kan maken tussen apathie en betrokkenheid.

Er is behoefte aan hoop en een stip aan de horizon. Handel daarnaast sociaal en met compassie. Wees mild waar mogelijk. Een klein gebaar kan een groot verschil maken. De retailer die zijn retourbeleid versoepelt maakt nauwelijks extra kosten maar geeft de consument net een beetje extra vertrouwen. 

3. De toon van de muziek

Hoe je de boodschap brengt is altijd belangrijk, zeker als het even tegenzit. En juist dan verliezen we dat gauw uit het oog. Wees als het even kan creatief en licht. Een beetje humor doet niets af aan de serieuze boodschap maar maakt hem wel beter verteerbaar.  

 

Dans je mee?

Voor enkele van onze retailklanten ontwikkelden we een programma om winkelmedewerkers en klanten bewust om te laten gaan met de anderhalvemeterregel. We gaven handelingsperspectief, hoop en kozen een creatieve verpakking. 

Het resultaat is de social distancing dance. Geïnspireerd op de vloerpatronen uit de dansschool maakten we van “Afstand houden a.u.b.” een vriendelijke dans die deze (tijdelijke) maatregel duidelijk maakt én met een glimlach verzacht. 

Meer weten?

De ontwikkelingen rondom Covid-19 gaan snel en hebben een grote impact op de manier waarop medewerkers service kunnen verlenen. Wij ontwikkelen een online campagne om medewerkers zelfverzekerd en veilig in de winkels te laten werken. 

Meer weten? Neem contact met ons op.

Meer weten?

Lees verder